CRM
Customer Relationship Management

Conocer mejor a tus clientes y entender cuáles son sus necesidades es clave para poder brindarles soluciones y servicio de alta calidad. Es muy probable que hayas escuchado sobre CRM (Customer Relationship Management), sin embargo, con el paso del tiempo, el mundo del CRM ha evolucionado. Ya no se trata simplemente de instalar un software como herramienta de seguimiento a las actividades de los vendedores y que por su grado de complejidad fracasen en el 70% de las implementaciones. Ahora se trata de soluciones estratégicas en la nube a las que puedes acceder desde múltiples plataformas (desktop, portátiles, móviles) y son muy sencillas de utilizar, incluso para usuarios sin experiencia.

Que es un CRM

Definición CRM

El CRM es una herramienta que permite gestionar profesionalmente la relación con los clientes, mientras que a su vez facilita negociaciones a futuro y multiplica la productividad de tu equipo de ventas. El CRM almacena todas las interacciones con sus clientes potenciales y existentes; desde la primera visita, la propuesta de venta, el tiempo requerido para tomar una decisión, hasta el seguimiento luego de obtener algún producto o servicio.

Beneficios del

CRM

  • Mejor experiencia al cliente
    El CRM al aportarte un mayor conocimiento de tus clientes como sus datos personales, profesionales, intenciones, interacciones, negociaciones pasadas y presentes etc. permite que sea más fácil proporcionarle una experiencia de compra positiva.
  • Mayor productividad
    Gracias al CRM se pueden automatizar tareas como el registro de llamadas, actividades, informes, secuencia de correos, etc. Mientras menos tiempo gaste tu equipo de ventas en tareas diarias y administrativas, mayor productividad tendrá frente a tus clientes y prospectos.
  • Mayores percepciones
    Conocer el rendimiento de tu equipo de ventas es muy importante, así que otro de los beneficios que tiene un CRM es brindar una imagen y un diagnóstico del equipo. Tener claro el panorama en el que se está trabajando permite comprender qué funciona y en qué se podría mejorar.
  • Conoce las etapas del proceso de compra
    Con el CRM puedes definir las distintas etapas del proceso de compra de tus clientes, esto es muy útil porque ayuda a que tu equipo de ventas aprenda a identificar a quiénes dedicarle más tiempo y atención. Adicionalmente, permite estar un paso adelante frente a las inquietudes de tus clientes potenciales y utilizar toda esta información para hacer planes de negocio exitosos.

Como puedes ver, con la implementación de un CRM puedes obtener información muy valiosa sobre el seguimiento de los prospectos y su proceso de compra. Esto te ayudara no solo a que tu equipo de ventas ahorre tiempo, sino también a definir una mejor estrategia comercial y focalizar los esfuerzos de ventas.

Términos clave del

CRM

Antes de profundizar en los aspectos prácticos del uso de un CRM, es importante estar familiarizado con varios términos clave:

  • Contacto: Un contacto es una persona individual que bien puede ser un lead (cliente potencial) o un cliente ya existente en la compañía. Aquí nos interesa registrar tanto su información básica (nombre, correo, teléfono, cargo, empresa) como información más estructurada (estado, ciclo de vida, industria, tipo de cliente, etc.).
  • Empresa: Aquí puedes enlazar uno o varios contactos según la empresa a la que correspondan.
  • Negociación: Es una negociación que está en curso, es decir, una venta potencial, así que debe moverse a través de las etapas del proceso de venta.
  • Tareas: Aquí podrás crear tareas a tu nombre o a otros usuarios que deben ser enviadas automáticamente según la fecha programada.
  • Reportes o Panel de Control: Es el lugar donde vas a encontrar la información relacionada con las métricas de la gestión de ventas (pronóstico de ventas, negocios cerrados vs meta, tabla de posiciones de negocios, embudos de las etapas del negocio, productividad del equipo de ventas, actividad del equipo, etc.)
  • Actividades: Es cualquier acción tanto de los vendedores como de sus prospectos. Aquí se incluyen llamadas, reuniones e intercambio de correos electrónicos.

Para poner en práctica estos términos es muy importante capacitar a tu equipo en el uso de esta herramienta, ya que de esta forma podrás asegurar un exitoso uso e implementación por parte de tu equipo de ventas.

¿Cómo usar un

CRM?

Paso 1: Agregar a los vendedores
El primer paso en una implementación de CRM es agregar usuarios. Sin embargo, es importante que sus vendedores tengan claro tanto el valor de un CRM como su aceptación. Un consejo frecuente de HubSpot (líder mundial en CRM para Pymes), es reclutar a uno de sus mejores vendedores para que motive a sus compañeros y muestre el éxito que se puede obtener gracias al CRM.

Paso 2: Personaliza tu configuración
Un CRM debe reflejar su proceso de ventas, lo que quiere decir que debe tener muy claras las etapas de negociación con el cliente. Pongamos un ejemplo: Digamos que su proceso de ventas se divide en Conectar, Calificar, Demostrar y Cerrar, así que el siguiente paso sería crear esas etapas de negociación en el CRM. Esto será muy útil porque ayudará a estandarizar el proceso de ventas para sus representantes.

Por otro lado, debes personalizar las propiedades que se ajusten a tu empresa y que en un futuro sean útiles para los procesos de filtración y generación de reportes. Por ejemplo, el CRM de HubSpot incluye múltiples campos que son transversales (teléfono, correo electrónico, nombre, industria) o la opción de crear propiedades particulares (tipo de contacto, nivel de interés, etc.).

Paso 3: Importar contactos, empresas y negociaciones
Casi todos los CRM permiten importar información. Lo importante es que cada columna de su hoja de cálculo coincida con una propiedad de contacto en el CRM, así sus datos fluirán sin interrupciones entre su antiguo y nuevo sistema.

Paso 4: Configura tu Panel de Control
Un aspecto importante para tener una visión clara del rendimiento de su equipo de ventas es mantener una dirección y unos objetivos claros. Una de las herramientas más útiles para esto es el Panel de Control, que se puede personalizar para adaptarse a necesidades específicas.

Al tener la posibilidad de elegir qué estadísticas quieres que aparezcan en el panel de control, es más sencillo visualizar los resultados en función de sus objetivos y procesos de venta. Por ejemplo: agregar un producto vendido en comparación con otro, establecer métricas de actividad para sus vendedores o tener una sección para las actividades completadas cada día.

Paso 5: Habilitar informes
Los informes son una opción muy valiosa para no perder la retroalimentación entre la gerencia y los vendedores. Es por esta razón, que es recomendable crear informes por correo electrónico semanales, mensuales y trimestrales. Trabajar en equipo implica tanto motivación como conocimiento de los avances y logros de cada uno, así que compartir con los miembros del equipo nuevos negocios, ventas adicionales o ingresos, fomenta la competencia amistosa y ofrece a los vendedores un incentivo para seguir cumpliendo metas.

Adicionalmente, es útil enviar un correo electrónico notificando actividades nuevas y/o completadas, ofertas, llamadas, avances, etc.

CRM e

Inbound Marketing

La integración de un CRM con una estrategia de Inbound Marketing es una forma muy eficaz de generar grandes resultados. Cabe recordar que tanto el uno como el otro tienen como finalidad atraer al público objetivo, atender sus necesidades, fidelizarlo, y hacer que las ventas sean una realidad. De esta manera, cuando el área de marketing, ventas y servicio se unen, las acciones están más organizadas y todo se vuelve mucho más práctico.

Las actividades de una empresa giran alrededor del cliente, así que cuando el sector de marketing identifica un lead, lo dirige al CRM, donde el equipo de ventas puede acceder a esa información y complementarla con información relevante una vez entra en contacto con el lead. Esta unión dirige toda la información sobre sus clientes potenciales en un solo canal y el resultado es información más precisa sobre la etapa de sus leads en el embudo de ventas. Esto es importante porque determina qué tipo de contenido llevar a esas personas respetando el punto exacto en que se encuentran dentro de sus procesos particulares de decisión de compras

Así como información sobre los clientes potenciales, que están en un solo lugar, la gestión de todas las acciones también ocurre en la misma plataforma. Cuanto mayor sea el control sobre cada paso de esos dados hacia las conversiones, mejor. Con la gestión en una sola plataforma, es posible acceder a cualquier dato en el momento en que se quiere.

CRM integrado a inbound marketing